1. Salah satu momen yang membuat peran Public Relations menonjol adalah masa kritis. Baik itu krisis dalam konteks mikro yang menghantam sebuah perusahaan, krisis ekonomi secara makro (Negara), maupun krisis global disebabkan oleh kondisi keuangan Amerika pada tahun 2008 yang berlangsung hingga kini.
Berkembangnya era web 2.0, di mana teknologi komunikasi telah berkembang menjadi sebuah komunitas interaktif dan mampu memengaruhi pengambilan keputusan dengan cepat hanya dengan tombol ENTER maka semakin lengkaplah kebutuhan terhadap Public Relations yang memang ikut beruba secara cepat.
Kombinasi antara krisis global dan era Web 2.0 menimbulkan dampak yang tidak baik untuk media cetak. Menurunnya daya beli dan berpindahnya pembaca (audience) ke media alternatif, menyebabkan beberapa media global harus gulung tikar. Selain perusahaan besar-perusahaan besar berskala global, media global seperti Chicago Tribunes dan Far Eastern Economic Review pin harus tutup buku (PR News : Suara Merdeka, 23 September 2009)
Buat analisis dari Summary di atas mengenai hubungan antara (a) krisis global, (b) Web 2.0, (c) Public Relations dan Kebutuhan Komunikasi.
(a) krisis global
Krisis Global di Amerka seakan menjadi mimik yang menakutkan, masyarakat AS menjadi paranoid dengan berhemat. Sesuai artikel yang di tulis Kompas.com, usaha ritel kini menekan persediaan barangnya karena ditakutkan barang tersebut tidak habis terjual.
Hampir sebagian besar keluarga di AS memangkas habis-habisan pengeluaran mereka, mulai dari belanja hingga liburan.
Di Indonesia sendiri, presiden SBY telah melakukan usaha untuk terhindar dari imbas krisis global ini, salah satunya menganjurkan masyarakat Indonesia ini harus lebih menggencarkan pemakaian produk dalam negeri. Selain itu, Bank Indonesia (BI) katanya sudah menyiapkan cadangannya untuk menahan jatuhnya nilai rupiah akibat runtuhnya industri keuangan di Amerika Serikat yang dipastikan berdampak pada banyak negara, termasuk Indonesia. Dampak ekonomi di Indonesia adalah harga-harga saham, harga reksadana, harga unit link di Asuransi anjlok. Para investor yang mengharapkan keuntungan dari kenaikan harga saham, reksadana dan unit link mengalami banyak kerugian. Salah satunya adalah nilai investasi di Asuransi Prudential menurun, pada bulan Juni 2008 Prudential Syariah nilai 1 unit link Rp.1.138,- , 3 bulan berikutnya nilai 1 unit link hanya Rp.749,-.
Krisis global yang terjadi membuat masyarakat lebih berhati-hati dalam berinvestasi dan melakukan pembelian, meskipun pada kenyataanya di Indonesia pengehematan pengeluaran dengan tidak membeli barang sepertinya tida berlaku. Lihat saja bagaimana kredit property dan rumah mewah menjadi pilihan investasi dan juga bagaimana barang eletronik dan komunikasi laris manis terjual di pasaran.
(b) Web 2.0
Seiring dengan berkembangnya teknologi yang terus bergerak maju,bukan hal yang sulit bgai masyarakat mendapatkan informasi yang diinginkan. Hal ini berkaitan dengan banyaknya media,baik elektronik maupun cetak yang mampu memberikan informasi sesuai yang dibutuhkan. Menjadikan informasisebagai acuan utama pengetahuan, kiranya kurang bijak jika dibandingkan dengan berubahnya pola konsumtif masyarakat terhadap media sekarang ini.
Jika membicarakan media, tentu tidak lepas dari media cetak yang sudah lebih dulu ada hingga kini muncul konvergensi media. Tentu saja sebuah kemajuan dan juga kemudahan yang sangat dapat membantu masyarakat untuk dapat mengonsumsi informasi di mana dan kapan saja.
Sebutlah social media yang kini berkembang, dulu untuk mengetahui info jalan tol masyarakat harus mendengarkan radio atau telepon ke nomor Jasa Marga. Kini untuk mengkases informasi tersebut, masyarakat cukup memiliki account twitter dan memfollow @TMCPoldaMetro untuk mengetahui ruas jalan mana yang terkena macet dan info kecelakaan lalu lintas yang terjadi. Kemudahaan akses informasi kini dapat dimiliki setiap orang hanya dengan memiliki ponsel berfasilitas internet.
Web 2.0 memungkinkan akses dua arah sehingga dengan kemudahannya akses informasi bukanlah hal yang sulit dilakukan. Lihat saja bagaimana banyaknya blog-blog pribadi malang melintang di search engine ketika mengetikkan satu kata untuk di cari. Akan ada banyak opini serta banyak informasi menunggu untuk dibaca dan direspon. Lalu, muncul pertanyaan ‘Apakah informasi tersebut cukup memiliki kredibilitas sehingga boleh dipercaya?’ Jawabannya tentu saja relative, bergantung pada siapa penulis atau pemiliki blog tersebut. Akses dua arah, sebutlah feedback juga tidak selamanya memiliki opini positif yang membangun.
Bagi perusahaan, opini masyarakat terhadap perusahaan baik positif maupun negatif selalu dapat memberikan dampak bagi reputasi tergantung tindakan seperti apa yang diambil oleh perusahaan, dalam hal ini Public Relations harus memiliki kemampuan untuk well inform terhadap informasi yang tersebar luas di internet, serta akrab bermain dengan ‘web 2.0’ itu sendiri.
Web 2.0 merupakan ajang di mana PR sebenarnya memiliki senjata sendiri untuk menghadapi publiknya, tentu saja tidak dapat dipungkiri bahwa banyaknya informasi tersebar di internet selalu tidak mudah untuk dibatasi pembacanya. Bagaimana pun informasi di internet pada dasarnya tidak akan muncul ke permukaan jika tidak didahului isu yang menarik minat user.
Contoh paling sederhana adalah yang dilakukan Presiden Amerika, Barrack Obama yang berhasil mendapatkan banyak dukungan dari banyak pengguna internet yang notabene adalah pengguna social media berusia produktif. Mengapa demikian? Jika mengulas kembali kegiatan PR, salah satunya adalah riset. Obama pun melakukan hal yang sama sebelum bersiap menembakkan peluru ke sasaran yakni social media. Di Amerika, anak muda kecanduan dengan Macbook, Ipod, dan Starbucks, Obama mencoba mendekati sasarannya dengan 3 kunci utama yakni Starbucks, Wifi, dan Macbook. Ketiga hal inilah yang berhasil membawa namanya menjadi besar. Bahkan dana kampanye terbesar dia dapatkan melalui situs online baik di websitenya maupun social media. Selain itu, Obama tidak menargetkan jumlah $ yang disumbangkan pendukungnya, karena dia paham bagaimana ‘kantong’ remaja. Tidak dapat dipungkiri bahwa kini sebagian besar pendukung Obama adalah orang-orang usia produktif yang ingin perubahan, ‘Change we believe in’ itulah slogan Obama yang sampai sekarang masih diingat dan dijadikan patokan kepemimpinan Obama.
Dari contoh diatas, dapat dikatakan bahwa sebenarnya informasi mengalir begitu mudah karena adanya unsur keingintahuan masyarakat terhadap sebuah informasi. Hal ini tentu dapat memberikan keuntungan bagi PR dengan menciptakan isu yang menarik sehingga memancing opini publik mengalir begitu mudahnya untuk membentuk reputasi yang diinginkan. Meski begitu bukan berarti, web 2.0 selalu dapat memberikan keuntungan bagi PR. Ada saat-saat di mana PR harus secara intens memonitor web 2.0 tersebut, sedia paying sebelum hujan sebutlah begitu. Contoh pada kasus Green Peace dan Sinar Mas, konflik keduanya sebenarnya telah lama terjadi meski melalui tahapan yang kasat mata. Berikut sedikit penjabaran tahapan krisis antara Green Peace dan Sinar Mas :
· Tahap pra krisis (detection)
PT Sinar Mas yang mengolah perkebunan kelapa sawit di Kalimantan mulai beroperasi sejak tahun 1974 beberapa faktor yang menjadi penyebab krisis adalah core product yang rentan terhadap krisis dan kasus pembabatan hutan hutan dijadikan lahan kelapa sawit. Green Peace sebagai LSM lingkungan merasa tindakan PT Sinar Mas telah menyalahi aturan dan undang-undang yang telah ditentukan pemerintah.
· Tahap warning (prevention)
Pada tahun 2005 terjadi kebakaran hutan di Kalimantan dan Green Peace menuding PT SInar Mas untuk beranggung jawab atas kejadian tersebut. Karena kejadian ini, efek rumah kaca semakin besar dan munculnya penyakit seperti Infeksi Saluran Pernapasan (ISPA). Namun tuduhan Green Peace ini dapat dipatahkan dan terbukti tidak benar, karena kasus kebakaran hutan di Kalimantan tersebut merupakan kecelakaan alam, bukan akibat disengaja ataupun human error. Lalu pada tanggal 19 Maret 2010, Green Peace kembali menuntut PT Sinar Mas karena merusak lingkungan dan menyingkirkan habitan orang utan di Kalimantan.
· Tahap acute ciris (containment)
Green Peace mengadakan demo besar-besaran untuk memboikot usaha produksi PT Sinar Mas di Kalimantan dan menuntut perusahaan-perusahaan besar seperti Unilever dan Nestle untuk memutuskan kontrak dengan PT Sinar Mas. Meskipun Unilever dan Nestle telah memutuskan kontrak secara sepihak, namun begitu Green Peace tetap menuntut dua perusahaan besar tersebut untuk membuat tindakan tegas terhadap PT Sinar Mas. Selain kampanye untuk mengambil tindakan tegas oleh pemerintah kepada PT Sinar Mas, Green Peace juga berupaya untuk memboikot produk-produk dari perusahaan yang pernah bekerja sama dengan PT Sinar Mas.
· Tahap clean up (recovery)
Tim Humas PT Sinar Mas melakukan upaya dengan melakukan riset dna pendekatan ke media massa baik local, maupun internasional. PT Sinar Mas berusaha mendapatkan kepercayaan masyarakat kembali dengan membuktikan bahwa tuduhan Green Peace tidak benar.
PT Sinar Mas juga kembali membuat kampanye Earth Hour untuk kedua kalinya untuk menunjukkan bahwa PT Sinar Mas ikut berpartisipasi menyelamatkan bumi, secara tidak langsung ingin menunjukkan bahwa PT Sinar Mas tidak akan melakukan pembakaran hutan dan merusak lingkungan.
· Tahap post ciris (learning)
Pada tahap ini, kepercayaan terhadap PT Sinar Mas perlahan-lahan mulai kembali diberikan oleh masyarakat.Suplier minyak kelapa sawit PT Sinar Mas, kembali melakukan kegiatan media relations dan community relations untuk mendukung kegiatan perusahaan.
Apa yang menimpa Sinar Mas sebenarnya merupakan pucuk dicinta ulam tiba bagi green peace. Mengapa demikian? Karena sebagian besar kampanye green peace yang menjatuhkan Sinar Mas dilakukan secara online. Melalui blog dan website serta merta memboyong nama besar Nestle dan Unilever sebagai perusahaan multinasional yang memiliki kredibilitas tinggi di mata masyarakat. Sayangnya, monitoring PR dalam kasus ini terlihat minim, kesimpulan ini di dapat dari sedikit sekali informasi mengenai Sinar Mas yang menjurus ke pembentukan reputasi positif. Sinar Mas lebih gencar melakukan kampanye PR secara terang-terangan, hal tersebut bukanlah tidak baik, namun akan lebih baik jika dilakukan melalui media yang kini telah banyak digunakan oleh masyarakat di era berkembangnya teknologi.
Beruntung kampanye green peace tidak sepenuhnya di dukung media-media di Indonesia, bagaimana pun kasus Green Peace ini berkaitan dengan Carbon Trading hutan Indonesia. Di mana Negara berkembang harus menekan tingkat polusi udara disbanding dengan Negara maju yang telah lebih dulu memiliki polusi lebih besar. Hutan Indonesia yang dihargai 6 dolar perhektar* terbilang jauh lebih murah dibanding Negara lain.
(c) Public Relations dan Kebutuhan Komunikasi
Tugas standar seorang Public Relations (PR) adalah menjalanakan tindakan-tindakan komunikasi untuk membentuk image sehingga mendapat reputasi yang baik di masyarakat. Namun begitu, tidak semua PR memiliki kemampuan untuk mengakses informasi semudah yang diinginkan. Diperlukan keterampilan-keterampilan khusus agar dapat menjalin hubungan dengan stakeholder salah satunya ‘akrab’ dengan web 2.0. Di masa sekarang ini, di mana krisis global menjadi hal yang menakutkan, masyarakat butuh akses lebih cepat kepada informasi yang diinginkan, disinilah teori Uses and Gratifications dapat dijadikan acuan, dimana masyarakat sekarang ini telah jenuh sehingga menjadi selektif terhadap informasi yang beredar. Pada dasarnya, seperti yang dikatakan dalam teori ini, bahwa bukan apa yang dilakukan media terhadap publik, melainkan apa yang dilakukan public terhadap media. Kaitannya dengan masyarakat akan cenderung mencari informasi yang diinginkan, apabila isu telah beredar sehingga memancing keingintahuan publik. Kasus yang paling terlihat adalah tentang skandal bank Century yang kini berubah menjadi Bank Mutiara. Banyak masyarakat memberikan penilaian dari apa yang disajikan media, teori agenda setting media, meski begitu masyarakat sendirilah yang nantinya memberikan penilaian terhadap apa yang media sajikan tergantung pada apa yang dirasakan setiap individu. Hal ini sesuai dengan Social Judgment Theory, sebagai PR ketiga teori tersebut dapat dijadikan patokan untuk melakukan tindakan komunikasi agar dapat membuat perencanaan jika muncul isu yang merugikan perusahaan.
Kebutuhan akan informasi berkaitan dengan sifat dasar manusia sebagai makhluk sosial yang butuh berkomunikasi dan berinteraksi dengan makhluk social lainnya. Indonesia memiliki jumlah populasi masyarakat mempunyai keunikan tersendiri dalam budayanya yang konon ramah dan senang berinteraksi, tidak heran pengguna social media seperti facebook di Indonesia cukup besar dibanding Negara lainnya. Inilah sasaran PR yang melek web 2.0, melalui social media, akan lebih mudah mendapatkan feedback positif dan juga negative. Seperti yang Obama yang mendapat dukungan dari social media cukup besar.
Menjalin komunikasi dengan publik merupakan salah satu upaya pencegahan krisis, paling tidak sebagai PR harus mampu mengelola ‘wadah’ isu yang beredar di public, contoh yang terjadi secara online adalah yang menimpa Axis dan Omni. Di blog dan internet sempat gencar membicarakan Axis dengan nomornya 0866 yang disinyalir sebagai nomor setan sehingga berbahaya. Axis sempat tidak menggubris isu tersebut, hingga isu tersebut meluas dan sempat menjatuhkan kredibilitas Axis. Begitu juga dengan Omni yang memakai jalur hukum dalam penyelesaian kasus protes Prita terhadap pelayanan Omni melalui surat elektronik. Akhirnya justru senjata makan tuan, Omni kehilangan kredibilitas di mata masyarakat.
Kebutuhan komunikasi dapat dijadikan tools oleh PR untuk membentuk reputasi positif terutama saat terjadi kritis. Contoh kasus yang sudah terjadi adalah kasus PT. Newmont Minahasa Raya (NMR) dan teluk Buyat, meski pada akhirnya divonis tidak bersalah (http://metrotvnews.com/index.php/mobile/mtrnews/37550) namun reputasi PT. NMR tidak lagi bagus di mata masyarakat. Sebagai PR, pada saat isu mengenai Buyat muncul, harus mengelolanya, terutama menggunakan web 2.0 tersebut. Melakukan riset dan pendekatan kepada lembaga lingkungan hidup dan mengupdate informasi secara berkala di internet, baik melalui website maupun blog. Yang menarik adalah blog, hal ini berkaitan komunikasi internal perusahaan, sebagai PR harus mempu membentuk satu suara, caranya dengan melibatkan seluruh orang dalam perusahaan untuk turut membela perusahaan. Karyawan perusahaan tentu memiliki koneksi melalui social media dan blog, berikan informasi dan biarkan mereka mengupdate informasi tersebut. Hal ini berguna untuk menyatukan suara dalam perusahaan sehingga jawaban PR dan karyawan sama. Saat krisis, potensi PR diincar media sebagai sumber informasi sangatlah kecil dibanding korban atau karyawan perusahaan lain. Ini dikarenakan media menganggap informasi dari PR telah di setting sedemikian rupa.
Dari contoh diatas dapat dikatakan bahwa sebenarnya komunikasi perusahaan sangatlah penting bagi publik jauh sebelum disadari kebutuhannya. Intangible dan kasat mata itulah komunikasi yang dijalankan dan dilakukan PR. Itu pula alasan mengapa PR perlu bertindak aktif dalam setiap kegiatan komunikasi, seperti rutin membuat newsletter eksternal maupun internal, press release, menjalin hubungan dengan media, komunitas, dan kegiatan CSR. Yang tidak kalah penting bagi PR sekarang ini adalah ketersediaan informasi secara online yakni website dan blog. Website perusahaan haruslah menjadi sumber informasi yang actual dan akurat mengenai perusahaan dan apa saja yang dilakukan oleh perusahaan sehingga akses informasi yang ingin diketahui publik dapat dikontrol secara benar, berkaitan dengan SEO misalnya, dan pay per click, dapat diterapkan oleh PR guna mengontrol informasi kepada publik.
Yang tidak kalah penting adalah blog through crisis, seperti contoh yang tadi saya sebutkan bahwa komunikasi internal sangatlah penting pada saat terjadi krisis di perusahaan. PR harus sejak awal menjalin hubungan dengan public internal dengan baik, seperti yang dilakukan oleh salah satu provider besar di Indonesia, yakni Indosat. Indosat memiliki sistme jaringan komunikasi internal yang mengubungkan karyawan satu dengan lainnya melalui system komunikasi intercom yang terhubung online selama berada di kantor. Sistem ini juga memungkinkan karyawan dapat berkomunikasi dengan CEO melalui blog serta komentar jejaring yang memang sengaja diperuntukkan bagi karyawan indosat.
Dengan adanya system komunikasi yang seperti ini, PR dimungkinkan dapat mengontrol informasi dan membaginya dengan public internal, tidak hanya itu setiap karyawan yang memiliki blog dianjurkan untuk menulis dan menjadi duta indosat di dunia maya. Bayangkan saja jika satu karyawan terhubung dengan 300 pengguna facebook atau twitter, lalu dari 300 pengguna saling terhubung lagi dengan masing-masing 300 user. Saat terjadi krisis, mereka-mereka inilah yang nantinya akan memuaskan informasi public di media online.
Saling berhubungan
Jika ditanya mengapa banyak media cetak yang terancam keberadaannya di masa krisis global yang menerjang negeri paman Sam, jawabannya adalah jenuh dan hemat. Mengapa? Sebut saja satu keluarga yang menghabiskan 35ribu rupiah setiap bulan untuk media cetak seperti Koran, lalu 35ribu rupiah untuk majalah. Pengeluaran untuk media adalah 70ribu rupiah, lantas dengan menggunakan layanan internet berbayar 100ribu rupiah akan dapat mengakses informasi tidak hanya dari media online, melainkan dari blog dengan perspektif yang berbeda. Tidak hanya itu, melalui internet, public pun dapat mendapatkan hiburan seperti youtube dan menonton film secara online. Selain menghemat pengeluaran, juga memberikan hiburan di tengah rasa takut terserang krisis global yang makin parah.
Di Indonesia sendiri, dampak krisis global tidak berimbas secara langsung, Karena pada dasarnya saham di amerika pun tidak banyak, hanya orang yang benar-benar mampu memiliki saham di negeri paman Sam itu. Justru investor dari luar yang mati-matian menarik saham mereka untuk menyelamatkan asset di Negara asalnya. Hal tersebut yang justru menjadi dasar ketakutan nilai rupiah akan menurun. Tidak hanya itu, pemerintah Indonesia pun menerapkan aturan bahwa uang yang aman tersimpan di bank Indonesia jumlahnya paling besar adalah 2 milyar. Hal ini disayangkan karena itu sama saja mengatakan bahwa ‘jangan menyimpan uang di Indonesia’*.
Lantas apa hubungan antara krisis global dan web 2.0? Sederhana, karena pada umumnya manusia selalu mencari kemudahan, hal ini pun berlaku mutlak pada kemajuan teknologi. Bagaimana tidak, bukan hal yang asing jika melihat seseorang duduk di bis kota lalu asik dengan smartphone di tangan. Apa yang dilakukan? Tentu mengakses informasi entah sebagai hiburan melalui social media maupun untuk kebutuhan bisnis. Di Indonesia kebutuhan akan teknologi ini terlihat benar dari besarnya tingkat penjualan smartphone BlackBerry dibanding di Negara lainnya di Asia.
Untuk bermain ‘saham’* kecil-kecilan sebutlah www.trading.com*, di mana orang yang ingin menginvestasikan uangnya ke saham-saham seperti unilever misalnya. Tidak perlu besar hingga puluhan, dengan modal 10 juta rupiah dan memantau melalui smartphone, semuanya dapat dilakukan hanya dengan menekan tombol enter.
Nah, bagaimana hubungannya dengan PR dan kebutuhan komunikasi? Telah saya singgung bahwa, kebutuhan komunikasi itulah yang harus dipahami dan dimanfaatkan oleh PR. Dengan beralihnya masyarakat ke media online, sama artinya dengan mudahnya informasi sampai ke telinga public sesuai dengan isu yang berkembang. Kasus video Ariel dan Luna Maya misalnya, menjadi Trending Topics di Twitter hanya dalam hitungan jam setelah isu menyebar di media massa.
Meski begitu, ketika PR menggunakan tools PR online, satu hal yang tidak boleh dilupakan adalah bagaimana media online tersebut ‘user friendly’. Harus disadari pula bahwa koneksi internet di Indonesia masih termasuk lambat dibandingkan dengan Negara lain yang jauh lebih cepat koneksinya dengan biaya yang cukup terjangkau. Di Indonesia akses internet berkoneksi cepat perlu merogoh kocek yang tidak sedikit. Salah satu teori baru PR adalah ‘Technology and Image Expetation Gap’ di mana masyarakat memandang teknologi adalah suatu tanpa cacat sehingga menimbulkan kesenjangan antara citra yang ditangkap public dengan reputasi yang nantinya akan mereka bentuk. Mengapa demikian? Lihat saja bagaimana masyarakat menilai hotel JW Marriot saat di bom beberapa waktu lalu, muncul kesenjangan antara persepsi public tentang hotel bintang lima tersebut.
Sebagai hotel bintang lima, masyarakat tentu menilai teknlogi keamanan yang dimiliki JW Marriot tentu sudah canggih dan aman, nyatanya ledakan terjadi di lobi hotel tersebut. Artinya bom dapat melewati alat keamanan yang dipasang di hotel tersebut. Inilah akhirnya yang menjadi kesenjangan di public, image hotel bintang lima dan teknologi canggih tapi langsung jatuh begitu terjadi ledakan bom.
Hal yang sama juga bisa menimpa perusahaan yang menjual barang secara online, gambar atau video yang dilihat biasanya telah melalui proses editing sehingga diatur sedemikian rupa sehingga pencahayaannya bagus sehingga menarik minat pembeli. Namun bukan tidak mungkin ketika pembeli telah mendapatkan barang lalu tiba-tiba merasa tidak puas terhadap hasil yang didapatkan.
1. Pre Purchase 1.1 Post Purchase
2. Expectations of product 3.1 Satisfaction
2.1 Actual Performance 3.2 Disatisfaction
Expectancy model
Berdasarkan teori Technology-Image Expectations Gap ada yang disebut Technologi Based Expectancy Cyles, Masyarakat, media, dan individual menduga-mengekspetasikan- organisasi atau perusahaan dapat menciptakan produk yang 100% reliable, are never defective, and always safe. Sebagai PR yang menyadari betul munculnya teori baru ini, harus mengolah informasi perusahaan dengan baik agar meskipun mudah diakses dan mendapatkan feedback namun juga memperhitungkan Image Expectation Gap yang muncul di benak masyarakat. Biar bagaimanapun, meski masyarakat Indonesia sudah welcome terhadap internet, namun low media consumer dan heavy media consumer masih tetap menjadi perhatian, yang harus diwaspadai PR adalah low media consumer. Yakni masyarakat konsumen media yang bisa dibilang hanya seperlunya sehingga hanya melihat dari satu perspesktif informasi, seperti contohnya belanja online, saat tahu barangnya tidak sebagus di layar, akan langsung mengeluarkan unek-unek di blog atau social media, padahal bagi heavy media consumer, hal tersebut adalah hal biasa karena memang di Internet, semua tidak persis sama sesuai aslinya.
Maka dapat dikatakan bahwa, ‘musuh’ dalam selimut PR yang paling harus diperhatikan adalah low media consumer. Kemajuan teknologi memang akan memberikan kemudahan kepada masyarakat untuk mengakses informasi mengenai perusahaan, namun hal ini pun dapat menjadi boomerang, pasalnya, setiap informasi yang dapat diakses tidak selalu reliable. Belum lagi pengaruh dari krisis global, membuat masyarakat lebih berhati-hati dalam memutuskan pembelian. Sebelum membeli katakanlah sebuah produk, masyarakat yang kini dapat dengan mudah mengakses informasi akan menjadi lebih jeli dan lebih kritis terhadap suatu produk. Akan ada banyak forum-forum di internet yang menyajikan informasi berdasarkan pengalaman yang tentu saja membuat masing-masing orang merasakan dampak negative atau positif dari suatu produk.
Saat-saat krisis global sekarang ini, masyarakat yang aktif akan dapat menjadi sasaran PR untuk menaikkan reputasi. Caranya adalah dengan berpartisispasi di forum dan mempromosikan produk atau brand melalui blog. Tentu dengan mengendorse third party guna menjaga kredibilitas.
2. Tugas Mandiri : Cari program kampanye PR Online dari sebuah “merk” yang sudah beredar (ada) di pasar, kemudian deskripsikan program tersebut dengan jelas (detil).
Dalam pembahasan soal nomor dua ini, saya akan membahas mengenai Program Kampanye PR Online Dell yakni IdeaStorm. Berdasarkan artikel yang terdapat di http://virtual.co.id/blog/cyberpr/feedback-30/, menjelaskan mengenai latar belakang munculnya IdeaStorm. Kemunculannya tidak hanya menjadi sarana komunikasi bagi Dell, melainkan juga menjadi sumber ‘inspirasi’ bagi Dell untuk memenuhi kebutuhan konsumennya.
“Dua tahun lalu perusahaan computer Dell Inc. meluncurkan sebuah program unik di situs webIdeastorm.com. Idenya seseungguhnya sederhana, yakni mengajak pelanggan Dell di seluruh dunia untuk berbagi di situs ini tentang produk apa yang mereka inginkan di masa mendatang. Sebagai satu-satunya perusahaan computer yang membuat computer sesuai keinginan pelanggan (customized), Dell memang perlu paham keinginan pelanggan.
Namun, karena trend Web 2.0 yang semakin interaktif dan kolaboratif, Dell tidak hanya mengajak pelanggannya menyampaikan keinginannya. Pelanggan, lebih dari itu, diajak untuk berbagi ide tentang produk, kemudian memilih ide yang paling bagus dengan cara voting oleh pelanggan lain. Dan ide yang banyak dipilih pelanggan kemudian dieksekusi oleh Dell.
Hasilnya? Luar biasa. Terbentuklah sebuah komunitas pelanggan Dell dari seluruh dunia yang berusaha melemparkan ide-ide perbaikan produk yang sangat menguntungkan Dell dan pelanggannya. Salah satunya adalah Linux Box, yang jelas-jelas mencederai hubungan jangka panjang Dell dengan Microsoft mengingat selama ini menjadi mitra penting di sisi operating system. Namun demi memenuhi kebutuhan pelanggan di masa depan, Dell segera banting setir dan menyediakan computer berbasis Linux.
Hanya dalam dua tahun, situs komunitas berbagi ide Dell ini berhasil menjaring lebih dari 11 ribu gagasan dari pelanggan dan memicu lahirnya 85 ribu komentar dari para pelanggan yang saling berkomunikasi satu sama lain untuk mengkritisi dan memperbaiki gagasan-gagasan yang dilempar oleh pelanggan lain.
Karena sifatnya komunitas, bukan hanya produk baru yang dilahirkan, tetapi gagasan mengenai cinta lingkungan dan hubungan emosional antar pelanggan pun bermunculan yang barangkali
tidak terlintas di benak manajemen Dell. Misalnya saja, pelanggan yang sadar lingkungan mengusulkan ke Dell agar ada program tukar tambah. Daripada computer tua tersimpan di gudang, atau dijual ke pasar loak, atau dibuang, kenapa tidak ditukartambah dengan computer baru sehingga tidak mengotori lingkungan.
Demikian pula usulan mengenai Dell PINK. Ada pelanggan yang menggagas gerakan Dell PINK, dengan memodifiasi gerakan social Bono membantu pemberantasan penyakit AIDS di Afrika. Melalui Dell PINK akhirnya Dell menyisihkan $ 5 dari setiap penjualan Dell berwarna pink ke lembaga social yang membantu operasi kanker payudara.
Kesuksesan Dell berkomunikasi secara intensif, dua arah, bahkan segala arah secara horizontal antar pelanggan, bisa jadi memicu inspirasi Starbucks untuk melakukan hal yang sama. Kedai kopi kelas atas itu meluncurkan program My Starbucks Ideas, yang memungkinkan membernya untuk bisa berbagi ide, vote dan diskusi. Konsumen Starbucks diajak menjadi member di situs Mystarbucksideas.com, dipersilahkan memberikan usulan apapun untuk meningkatkan layanan dan produk Starbuck. Gagasan yang paling banyak dipilih pelanggan akan dieksekusi oleh Starbucks.
Starbucks tentu saja mengambil banyak manfaat dari usulan-usulan ini karena ada beberapa usulan yang sangat menarik diantara sekian banyak usulan ngawur untuk meningkatkan produk dan layanannya. Salah satunya adalah teh tubruk. Menghidangkan teh tubruk barangkali ide gila bagi Starbuck. Namun ternyata konsumen membutuhkannya.
Pada saat yang sama beberapa usulan layanan pun mendapat perhatian manajemen. Misalnya saja soal sofa dan kursi. Salah satu keistimewaan Starbucks di mata pelanggannya adalah sofanya yang nyaman untuk bekerja dan nongkrong di kedai itu. Namun, kini semakin banyak kedai Starbucks yang mengefisienkan diri, menggganti sofa itu dengan kursi kayu kecil. Seorang konsumen mengusulkan agar Starbucks jangan menghilangkan factor kenyamanan demi efisiensi. Dan itu menjadi salah satu usulan yang populer.
Usulan lain masih banyak dan terus bermunculan. Dalam usia setahun, situs social media berbasis merek ini mencatat hampir sepuluh ribu usulan dari membernya.”
Dari penggalan artikel di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa sebenarnya tujuan awal dari IdeaStorm ini tidak lebih sebagai media komunikasi untuk mendapat feedback dari public. Namun seiring dengan berkembangnya waktu, justru dapat memberikan Dell inovasi baru serta mengungguli pesaingnya. Kampanye PR online yang dijalankan Dell sebenarnya cukup sederhana, IdeaStorm ini mirip seperti layaknya social media seperti facebook dan twitter, hanya saja ini diperuntukkan bagi konsumen Dell.
Seperti yang dikatakan oleh Nukman Luthfie, CEO Virtual Consulting bahwa apa yang dilakukan Dell dan Starbucks sebenarnya sedang berjalan menuju era feedback 3.0, dimana konsumen tidak hanya berinteraksi dengan perusahaan melainkan juga dengan komunitasnya. Feedback dua arah akan berkembang masing-masing untuk memberikan masukan dan informasi yang berguna untuk memajukan perusahaan.
· Analisis Masalah
Dell didirikan pada tahun 1984 oleh Michael Dell sebagai gagasan untukmemenuhi keinginan konsumen, sehingga menghasilkan computer yang sesuai kebutuhan dan keinginankonsumen.Selama 25 tahun terakhir, Dell kini telah mencapai jutaan pelanggan global di lebih dari 100 negara.
· Tujuan Program Kampanye
Tujuan Public Relations dibalik munculnya IdeaStorm adalah untuk menunjukkan kepada public bahwa Dell yang dulu dan sekarang adalah berbeda sama sekali. Dell yang ada saat ini sangat concern terhadap reputasi dan juga peduli pada stakeholdernya. Dengan adanya IdeaStorm ini, memungkinkan Dell tetap beriteraksi dengan penggunanya meskipun berbeda tempat dan terbatas media online. Dapat dikatakan bahwa IdeaStorm ini sama dengan bentuk komunikasi Internal yang dimiliki oleh Indosat, perbedaannya adalah pada publiknya yakni public eksternal perusahaan. Kegiatan Kampanya Online Dell ini juga berkaitan dengan kegiatan Marketing Public Relations, di mana menjalin hubngan dengan public juga untuk meningkatkan pemasaran. Apa saja yang bisa didapat PR dan Marketing Dell dalam IdeaStorm ini? Beberapa diantaranya adalah :
- Mendengarkan langsung pendapat dari konsumen Dell
- Menciptakan online brainstorming
- Menciptakan produk baru sesuai dengan keinginan konsumen
- Memunculkan ide-ide baru mengenai perkembangan Dell
- Menjalin hubungan dengan public sehingga dapat memenuhi keinginan public dan memuaskan konsumen.
· Pesan Kampanye
IdeaStorm ‘Where Your Ideas Reign’
Dell berusaha menunjukkan bahwa setiap produk yang dikeluarkan oleh Dell merupakan produk konsumen yang memiliki kredibilitas tinggi karena sesuai dengan minat dan keinginan konsumen. Melalui IdeaStorm ini, Dell berusaha menemukan inovasi teknologi yang dapat meningkatkan kinerja maupun fitur Dell.
· Sasaran Kampanye Strategi
- Pengguna Dell Selama 25 tahun terakhir, Dell kini telah mencapai jutaan pelanggan global di lebih dari 100 negara.
- Calon Pengguna Dell
- Pengguna PC yang menginginkan inovasi baru
- User PC yang memiliki keinginan mendesain dan membuat inovasi program computer agar sejalan dengan Dell, contohnya Dell dengan Linux.
Kampanye online Dell ini seperti dikutip dari http://www.linux-mag.com/id/2930 , bahwa PR berada di belakang usaha Dell menjalin hubungan dengan publiknya. IdeaStorm ini menjadi bukti bahwa Dell akan bersikap responsive terhadap apa yang disampaikan publiknya. Hal ini semua untuk mendukung kelangsungan Dell sendiri, sebagai pembuktian diri bahwa Dell yang sekarang mampu memenuhi keinginan konsumen.
Dell sendiri kurang popular di situs jejaring Facebook, terlihat dari gambar 1.1. Terlihat pada jumlah Fans hanya ada sekitar 400an yang tergabung dalam situs Facebook. Kemudian pada situs jejaring Twitter hanya di follow sekitar 1000an followers (gambar 1.2 dan 1.2.2). Dell memiliki komunitasnya sendiri yakni Dell Community (gambar1.3) yang sudah cukup dikenal sehingga nama Dell di situs jejaring seakan tenggelam (gambar 1.4).
Kampanye Dell secara Online hanya berhasil menjamah komunitas pengguna Dell dan pecinta gadget. Situs ini lebih condong mendorong awareness dan perilaku pembelian ketimbang ke reputasi. Dengan adanya situs ini, seakan memperbaiki Citra Dell dan ‘jualan’. Saya mengatakan demikian karena meskipun ada feedback, seperti yang saya jelaskan dan kutip tentang web 2.0 menjadi tools PR, namun kegiatan kampanye Online Dell ini lebih condong mendukung kegiatan pemasaran.
Sumber Data dan Bahan Tulisan
http://virtual.co.id/blog/cyberpr/feedback-30/
http://virtual.co.id/blog/cyberpr/bagaimana-strategi-online-public-relations-di-era-web-20/
http://www.ideastorm.com/ideaList?cat=Dell+Community&lsi=3
Slide mata kuliah PR Online
